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    誇張!湖北訂「微笑服務規範」 觀光區員工笑容要統一

    湖北省制定「微笑服務規範」,統一觀光景點導遊的表情、言行,甚至是語調,早在2017年中國江蘇省揚州西湖風景區的導遊就須透過咬筷子和頂手機訓練微笑。(路透社)

    湖北省制定「微笑服務規範」,統一觀光景點導遊的表情、言行,甚至是語調,早在2017年中國江蘇省揚州西湖風景區的導遊就須透過咬筷子和頂手機訓練微笑。(路透社)

    2020/12/01 16:29

    〔即時新聞/綜合報導〕中國湖北省文化和旅遊廳今日正式實施首個「微笑服務」地方標準,觀光區員工的表情、言行、儀態、語氣,甚至手的「角度」都須遵守《湖北省旅遊景區微笑服務規範》,隨時由「微笑服務質量管理機構」及相關職能部門應分析和評價考核。

    湖北省市場監督管理局日前發布15頁的《湖北省旅遊景區微笑服務規範》,內容制式規定觀光區員工的表情、言行、儀態、語氣,諸如:「微笑時面部表情應自然、放鬆、真誠、親切、嘴角微微向上翹,牙齒微露」,甚至手的「角度」也要規範,「向遊客指示方向時,手指自然併攏,掌心側向上 45°。指示近處目標時,手臂與身體夾角呈 120°-150°;指示遠處目標時手臂伸直;眼睛需兼顧遊客和指示目標,面帶微笑」。將由「微笑服務質量管理機構」及相關職能部門通過監視和測量數據,評價、考核員工的表現。

    湖北省文化和旅遊廳表示,透過具體規範和指導要求,可讓觀光區員工夠快速掌握要領,提升服務技能和整體服務品質,也是新員工入職和崗位培訓的「基本教材」。強調該標準,歷時4年多,經多方徵求意見和專家論證才訂定出統一標準。

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