付費內容遺失皆能恢復 LINE：只有一種例外！

〔記者譚偉晟／台北報導〕經濟部在9月25日公布了「即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項」，要求LINE等通訊服務業者，對於用戶換機或帳號遭盜、導致帳號被刪除時，需要協助用戶恢復帳號與付費內容。對此LINE台灣官方回應指出，現行做法只要用戶聯繫客服，都一定會協助恢復帳號內的付費內容。不過對於用戶「自己刪除帳號」的狀況，目前還沒有提供回復付費內容的協助，要在新規範實施後才會提供。

LINE台灣官方在聲明中強調，從2015年2月開始，除了用戶自己刪除帳號的狀況外，不論是帳號被盜、或是非自願的帳號遺失情形，只要用戶連繫LINE官方客服，都會協助用戶重新申請帳號、並且回補付費內容。為了確認用戶是自願刪除帳號，LINE從今年4月起就修改使用者介面，用戶需要通過6道確認程序才能刪除帳號，藉此大幅降低帳號誤刪的狀況發生。

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不過為了符合經濟部規範，LINE官方宣布在2018年5月1日該規範正式施行後，「即使用戶自刪帳號，只要聯繫客服，我們都會回補付費項目」。等同不論任何原因，只要與LINE客服連繫，都能將遺失的付費內容回補到用戶使用帳號。此外若是用戶確認刪除帳號、不再使用LINE服務，未來規範實施後也可向LINE申請退還「已付費但還未使用」的LINE代幣與LINE Store點數。

目前在全台有1800萬用戶的LINE通訊服務，其使用量遠大於其他通訊服務如Skype與Whatsapp，因此相關的客服政策也格外受到台灣民眾的重視。對於經濟部要求「須有固定客服或窗口，處理帳號回復問題」的部分，LINE強調「線上問題反應表」的客服方式更為妥適，原因在於可以確認用戶身分外，還能完整記錄下用戶遭遇的問題、以及裝置資訊。透過客服專線的方式，反而難以協助用戶排除異常狀況，但未來規範實施後也會公布電話與電子郵件的客服聯絡資訊。LINE表示會維持在12個小時內回覆用戶的效率，並且透過「LINE小幫手」的官方帳號，協助用戶快速排除簡單的問題。