北捷AI客服可通報一般事件 8成旅客不知
〔記者林承鴻/台北報導〕台北捷運二○二二年底推出AI智慧客服,串接遺失物系統,去年五月新增一般事件通報功能,凡旅客發現有人飲料打翻或有性騷擾事件等,均可使用文字客服系統通報,相當便利。不過AI智慧客服雖每月平均有十萬人次使用,但記者實際詢問廿多名旅客,約有八成多的人不知道可以使用智慧客服通報一般事件。
去年5月新增一般事件通報功能
記者日前搭捷運實測,遇到有人看手機影片並大聲播放,記者於行駛至大橋頭站間透過AI智慧客服通報,捷運保全於民權西路站上車巡視,並於中山國小站下車。同時,列車抵達大橋頭站及民權西路站時,均廣播提醒「您好,使用隨身電子產品請戴耳機,與人交談請降低音量」,惟在大橋頭站廣播時,因列車即將關門,播到一半就停止。
車廂打翻飲食、旅客噪音 均可通報
記者詢問北捷,AI智慧客服並未連動廣播系統,該廣播應為司機員接獲行控中心通報後,手動播出。北捷說明,AI智慧客服串連客服中心及行控中心,當有民眾通報事件,通報系統會立即發出「叮咚!旅客通報、旅客通報!」的提示音,確認時間、地點後,通知相關單位處理,省下民眾撥打客服電話或尋找服務人員的時間。
據統計,北捷AI智慧客服啟用至今通報總計三一三二件,其中一般事件通報共三一○八件、捷運周邊高風險通報有廿四件,換算平均一個月約有一五六件。而一般事件通報前五大案件為:有旅客打翻飲食、其他旅客發出噪音、車廂或車站內有髒污、違規飲食及車廂空調悶熱。
使用台北捷運AI智慧客服網頁,可點選常見問題查看解答,或直接於對話框輸入關鍵字搜尋,「一般事件通報」及「捷運周邊高風險通報」在最右方的選單中。以「台北捷運Go」App為例,要進入智慧客服,須先點選右上角的多功能選單,無法在首頁直接點選使用,對於初次使用的人來說,確實不夠直接便利。