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進入武漢肺炎》品保7成客訴機票退費 疫情若燒到下半年逾9成旅行社恐倒
旅遊業者表示，受疫情影響，旅客希望退團，每天平均要接上600、700通客訴電話。（記者蕭玗欣攝）
〔記者蕭玗欣／台北報導〕中國武漢肺炎持續延燒，航空公司陸續停飛多個航班，旅行社湧現退團潮，衍生許多消費糾紛。品質旅遊保障協會表示，2月接獲的投訴已逾2000件，每天平均要接600、700通電話，其中有70%客訴在抱怨機票費用的退費，推估到6月底相關行程取消爭議案件累積金額超過100億元；業者也直言，若疫情持續延燒至下半年，則推估目前全台約3900家旅行社，恐將有高達9成以上的旅行社恐無法營運。
品保協會祕書長吳美惠表示，今年上半年本就有228、清明、端午等多檔連假，且又適逢日本賞櫻旺季，原應是國人赴日的高峰期，但受到新型冠狀病毒疫情影響，整體旅遊市場可說是全面崩盤的慘況，多數旅遊業者縱使已出現營業收入驟減的嚴峻考驗，但另一方面卻又因供應商的強硬態度，代墊訂金仍依約沒收，保守估計，上半年將會有超過500間旅行社面臨停業，至少1500家旅行社被迫放無薪假。
吳美惠表示，光是2月就接獲消費者投訴或陳情的案件超過2000件，等於平常1年的申訴量，協會6線電話從早到晚每天滿線，每天平均接600、700通電話，其中申訴最多的在「第一級注意，第二級警示｣的旅遊區，主要是旅行業者所收取的「必要費用｣，高於消費者的認知。
吳美惠進一步分析，70%客訴的爭議點在機票費用的退費，如果航空公司不願意退費，旅行社收取必要費用就高，消費者憤而投訴品保、消保處甚至找立委出面調解，推估到6月底相關行程取消爭議案件累積金額超過100億。
吳美惠進一步說明，這些退費爭議案件中，又以國人最喜愛的旅遊目的地日本為最大宗，其次是歐洲，按照中央疫情指揮中心宣布日本目前是第二級警示，而外交部公告北海道為橙色警戒，而歐洲除了義大利是第三級警告之外，其他多是「非疫區｣，但其中最大爭議就是旅客希望退團，必須扣除必要費用，但消費者普遍覺得必要費用太高。
吳美惠坦言，即使是非疫區，消費者的恐慌一樣存在，害怕搭飛機、搭遊覽車，因此向旅行社取消行程。
品保協會表示，機票成本佔最主要的「必要費用｣，許多旅遊業者在透過品保協會進行協商時也叫苦連天，表示按照旅遊定型化契約規定，向消費者收取必要費用時需出示相關單據，但以日本航線為例，部分航空公司雖然放寬退票標準、下修取消費用收取金額，但卻不願意檢附相關單據給旅遊業者，業者也因此無法出具證明給消費者，因而衍伸消費糾紛，如此一來，等於變相要求業者自行吸收，使得多數旅遊業者面臨營運危機。
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