日本任天堂訂新規章 拒絕服務「奧客」

〔編譯管淑平／綜合報導〕日本電玩公司「任天堂（Nintendo）」日前修訂客戶服務規章，明定顧客若對員工有不合理要求、甚至出言辱罵等騷擾行徑，該公司將拒絕提供維修服務。任天堂公司此舉，獲得日本厚生勞動省和學者好評。

日本《共同社》12日報導，任天堂公司10月修訂維修規定，新增「顧客騷擾」條款，當中指出，任天堂公司在若干情況下，有權拒絕提供維修服務，包括：顧客對客服人員有威脅、恐嚇行為、侮辱性的言論，或者要求提供超過保修範圍的免費過度服務，故意長時間通話等。

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一名任天堂公關人員說，「我們認為，基於公司向來誠懇回應顧客所建立起的名聲，顧客會了解，因此做出這項決定。」日本厚生勞動省一名官員稱讚任天堂這項作法，「一些企業開始對這個問題採取堅決的態度是有效的。」

報導指出，在日本，顧客騷擾不像職場霸凌或者性騷擾，有法律規範；厚勞省今年2月提出的企業指導方針中提到顧客騷擾問題，但是卻不具強制力。

不過，在員工花較多時間與顧客互動的日本服務業，近年多家公司已著手採取積極作法，防範顧客騷擾。日本主要計程車業者「日本交通株式會社」（Nihon Kotsu Co.）2016年就把因應顧客騷擾寫入公司的運輸服務條款，以便公司在需要時，更容易採取法律途徑處理。

研究顧客心理學的關西大學社會心理學教授池內裕美說，任天堂公司這項決定很是時候，「近年，社群網站上的發文，暴露了許多公司面臨的騷擾問題，顧客態度也在改變。任天堂與時俱進，做出社會做好準備接受的決定。」