網路客服實測 Pokémon Go、五福旅遊讓消費者傻等

〔記者蕭玗欣／台北報導〕現在消費者人手一機，習慣上網玩遊戲、逛網拍，但諮詢、申訴的比例也日益攀升。消基會近日以電子郵件抽測23家企業的客服管道，發現知名手遊Pokémon Go和五福旅行社，測試2次都無人回應，消費者若有申訴問題只能無奈吃閉門羹。

消基會此次針對網路遊戲、網拍、旅遊、金控等23家熱門企業，針對消費者透過電子郵件提問，比較回應速度和所花費的時間，而為避免有一試定終身的疑慮，測驗均採2次檢測。

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在網路遊戲方面，Pokémon Go官網不僅未標示回覆時間，且連續測試2次都無回應；傳說對決花費20小時8分鐘、28小時34分鐘；相較之下，Fate/GrandOrder和爐石戰記（標示24小時內回覆）都在10分鐘內就獲得回應，速度明顯較符合消費者期待。

消基會指出，在線上遊戲定型化契約中強制規定企業應在網站或遊戲管理規則中明訂24小時服務專線、申訴專線與電郵地址，但顯然部分業者都違反規定。

旅遊業者部分，五福旅行社2次都未回應，其他像是鳳凰、可樂、雄獅、理想旅遊的回應速度，第一次都耗上10小時以上，其中標榜4小時內回覆的雄獅旅遊更要等上40小時。

消基會建議，主管機關不該漠視，應研議將網路資訊、客服、申訴等相關管道列入定型化契約應記載事項規範中，迎合網路時代快速發展；至於業者應儘速成立網路克服管道和專人服務，以提升服務品質。