原音上網 惡劣客服原形畢露
2006/07/03 06:00
〔編譯張沛元/紐約時報二日報導〕當美國男子法拉瑞上月致電「美國線上」(AOL)取消他的會員身分時,AOL客服人員的奚落口氣與惡劣態度,宛若揮舞鐵鍊、看守囚犯的獄卒:「你,現在給我聽著…」來自紐約市布朗區的法拉瑞怎麼也沒想到,身為顧客竟然得聽命於客服人員。
這通關閉帳戶電話長達二十一分鐘,包括電話剛接通時的等候與隨後的自動語音逐層轉接;法拉瑞錄下他與該名AOL客服人員的五分鐘對話,並將該錄音檔上傳到他的部落格。這段在網路上爆紅(曾有三十萬人同時點閱,造成伺服器當機)的錄音內容顯示,縱使法拉瑞詢問、要求,最後甚至拜託對方幫他取消帳戶,該名自稱約翰的客服人員,始終不為所動。
AOL副總裁兼發言人葛拉姆說,據他計算,法拉瑞總共說了二十一次「取消」,若加上「我不需要」、「我不想要」與「我不用了」等話話,法拉瑞表明拒絕續用帳戶的聲明約莫說了近三十次。由於錄音內容太不可思議,法拉瑞的部落格上兩成網友回覆斥之為造假;但葛拉姆證實,該通電話確有其事;他已向法拉瑞道歉,而約翰也已離職。
這段錄音之所以引人注意,甚至在全國網電視與廣播節目中播放,絕非僅限於約翰的病態瘋狂之舉;眾人聽到的是一個演技拙劣、但努力按照AOL客服守則劇本演出的小員工。儘管有人表示難以置信,但更多網友的回覆卻是覺得很開心。
AOL的客服向來為人詬病,過去就曾有持續向已致電表明取消帳戶的客戶收費,或者將要求停用的客戶標明為保留的不良紀錄;此外,AOL負責處理取消帳戶的人員,其實是一批所謂保留或儲備員工,其獎金多寡,端賴其靠各種誘因所能留住的客戶量,而非協助處理客戶要求的速度。
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