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進入英文語音客服業外包 菲律賓變龍頭
2011/11/27 06:00
〔編譯魏國金／紐約時報二十六日報導〕美國人現在打電話給航空公司、銀行或電信公司的客服中心，電話那端說話的越來越可能是馬尼拉的馬可，而非印度班加羅爾的巴拉特。菲律賓客服中心協會執行長烏利根指出，菲律賓的語音客服產業成長快速，客服從業人口今年已凌駕印度。
從業人員數超越印度
烏利根指出，目前約四十萬菲律賓人晚上接聽客服電話，而主要顧客為美國人，此外，諸如美國電信巨擘ＡＴ＆Ｔ與知名旅遊網站「Expedia」等企業，也在菲國成立或聘僱客服中心。
相較之下，印度的語音客服員約三十五萬人，由於菲國人口僅約印度的十分之一，然而語音客服員人口反而超越印度。這樣的趨勢除了反映客服外包產業趨於成熟外，也在於顧客對美式英文的偏好。
菲律賓的語音客服員一般起薪每月約三百美元，較印度同儕每月兩百五十美元高出甚多，不過客戶認為這筆額外成本是值得的，因為美國顧客較能理解菲律賓客服人員的服務。菲律賓是美國前殖民地，菲國語音客服員說的英文腔調不像印度人重，也浸淫於美國文化之中，佔據語言、文化的優勢。此外，菲國的基礎建設優於印度，城市也較印度安全、大眾運輸品質較好，因此雇主不需專車接駁員工。
據「Everest Group」顧問公司研究指出，菲國的語音客服產業一年成長二十五％至三十％，讓菲國大為受益，去年來自包括語音客服在內各項外包產業的所得總額達九十億美元，約佔國內生產總值的四．五％，而在二○○○年，該數據幾乎是零。不過，印度的外包所得仍遙遙領先菲國約十倍之多。印度目前仍是特定產業，比如軟體最大的外包目標國。
