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    醫院是飯店?病人客訴馬桶低卡到「鳥」

    病人對醫院的服務品質要求越來越高,服務品質又是醫院評鑑的重點項目,使得醫院經營重視「病患為尊」,造成醫護人員難為。(記者張聰秋攝)

    病人對醫院的服務品質要求越來越高,服務品質又是醫院評鑑的重點項目,使得醫院經營重視「病患為尊」,造成醫護人員難為。(記者張聰秋攝)

    2016/08/13 11:05

    〔記者張聰秋/彰化報導〕衛福部進行醫院評鑑把服務品質納入重點項目,使得醫院在「病患為尊」下針對病患做滿意度調查,結果有病患竟然就在建議事項抱怨,醫院馬桶太低、害男病人生殖器官卡到馬桶,把醫院當成五星級飯店的標準,要求無限上綱。

    中部某家醫院有護理師因為被客訴4次而丟了頭路,輿論譁然,讓醫病關係的話題再浮出檯面,任職北部某家醫院的醫護人員在賴群組大吐苦水,曾有病人抱怨醫院馬桶太低卡到「懶趴」,不適用,該醫護人員自嘲最好醫院是五星級飯店。

    最近,「醫勞盟」社群臉書出現一則標題「真是太感人」文章,內容是彰化基督教醫院對門診病患進行提升醫療服務品質的滿意度問卷調查,有病人很不以為然的直接在問卷調查表填寫「醫療非服務業,不需此調查!」力挺醫護人員,有醫師在臉書分享說,終於有病人認為醫師不是服務業。

    病患主張醫療非服務業的論調,引來網友批評和讚賞,反對做問卷調查的網友直言,此乃正義之聲,醫療沒有收服務費,代表醫療不是服務業。

    還有網友說,滿意度調查列入評鑑條款,自己人欺負自己人,甚至有網友表示,從評鑑條款移除此項,方能解脫大家的惡夢,更有網友說,病患抱怨內容不乏是醫院的硬體設備,要改善的是醫院而是專業的醫護人員。

    支持做問卷調查的網友以國外經驗也做這類調查,還有網友說,醫院裡的掛號領藥及其他服務部門算得上服務範圍,有必要做調查。

    對於問卷調查引發討論,彰基醫療品質部主任陶阿倫表示,問卷調查的題目引用台灣醫護管理學會設計題目,醫院針對門診、住院和急診病患進行調查,每個產業都有其服務領域,醫院尊重病人的意見,衛福部重視此領域納入醫院評鑑,目的提升醫療服務品質,並非用來懲罰醫護人員,病患建議不需要做調查的言論,沒有具體可執行,醫院不會為此暫緩,仍繼續做問卷調查。

    彰基護理部主任張淑真表示,醫院提供給病人醫療照護,透過意見回應,讓醫院知道病人的想法和建議,作為醫院改進和修正政策的參考。護理部督導長張艾玲說,換個角度將心比心,醫護人員變成病患也會希望醫院提升服務品質。

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    彰基對病患進行滿意度調查,有病患挺免做,因為醫療非服務業。(記者張聰秋攝)

    彰基對病患進行滿意度調查,有病患挺免做,因為醫療非服務業。(記者張聰秋攝)

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