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進入「客訴」也不怕！新北市消防局獲ISO10002認證
新北市消防局119今天通過ISO10002認證，正面面對客訴；圖為消防局長黃德清（左）取得認證。（記者吳仁捷攝）
〔記者吳仁捷／新北報導〕「你好，新北市119，需要幫助嗎？」新北市擁有全國最多396萬人口，119接話量也是全國第一，每年高達萬85通量，經過半年努力，新北市消防局通過ISO10002國際認證，今天上午舉行授證儀式。
ISO10002認證，主要針對品質管制、顧客滿意及組織投訴處理，頒布的國際驗證標準。但客訴管理並非減少客訴量，而是採集它們生成資訊，轉變改進機會，針對申訴處理機制訂定9項處理原則，包括可見性、方便性、客觀性、保密性、責任性、免付費、立即回應、持續改進及以服務民眾為中心等範圍。
新北市119接話量85萬通，除了救災、救護、緊急救助等42萬通有效電話，也有42萬多通非緊急無效電話，不少民眾也會撥電話到119詢問業務等。
