疫情下消費申訴連2年破7萬件 消保處:線上遊戲糾紛最多
去年「線上遊戲類」消費申訴案數量居冠,共有5967件,常見爭議為業者認定消費者外掛程式,以違反規範為由無故凍結帳號。(資料照)
〔記者羅綺/台北報導〕行政院消費者保護處指出,受疫情影響,「宅經濟」導致消費型態轉變,但也延伸出相關消費糾紛。據統計,去年消費者申訴及申請調解案件高達7萬4686件,排名前5名的申訴類型依序是「線上遊戲類」、「健身類」、「食品類」、「服飾、皮件及鞋類」及「電信一類」。
消保處統計,去年受理消費者申訴共7萬4686件,為連續2年突破7萬件,較前年增加1857件。其中「線上遊戲類」消費申訴案數量居冠,共有5967件,常見爭議為業者認定消費者外掛程式,以違反規範為由無故凍結帳號。
消保處舉例,日前就有韓國業者直營的線上遊戲,在去年底以消費者違反遊戲規則為由,永久封鎖包括國內消費者在內的12萬個帳號,雖經台韓消保合作機制協調,業者仍不同意解除封鎖或退還金額,且不願透露違規情節。消保處也提醒,各國消保法令不一,消費者應審慎評估跨境消費的風險,優先選擇國內註冊的遊戲,會多一層保障。
第2多的消費申訴為「健身類」,共有5125件。常見爭議則如消費者在購買教練課程後,因原教練離職而提出終止契約退還剩下費用,卻遭健身中心拒絕。消保處表示,根據今年元旦生效的「健身教練服務定型化契約應記載及不得記載事項」,如指定教練無法依約執行業務(如離職)、未經消費者同意變更教課地點等不可歸責於消費者的事由,消費者解約時,業者不得收取手續費、違約金或任何名目費用。
再者,由於宅經濟興起,線上美食送餐者眾而衍生糾紛,讓「食品類」申訴案件列為第3名,共有4377件。常有消費者反應,因未接到送餐員的電話,而遭取消訂單且業者不退費,讓消費者沒吃到餐點又白花了錢。對此,消保處說,已要求業者應負舉證責任,並建立送餐程序標準作業化及放寬退款條件。
第4名是「服飾、皮件及鞋類」,申訴件數有3468件,包含收到產品與廣告標榜內容不符,卻找不到賣家或發出訊息已讀不回。消保處說,已要求貨運業者落實託運人的資訊揭露、強化貨到付款爭議協處機制及過濾信譽不佳託運人,避免與不肖廠商合作。
最後是「電信一類」,包含電話、手機領域,申訴件共有2722件,消保處說,因為在家辦公者變多,消費者常發現網速變慢或無訊號,已請國家通訊傳播委員會(NCC)協調業者應保持網路連線品質,且在疫情期間,當民眾未能如期繳費,應暫緩斷訊或停話,至疫情降級為止。同時消保處也提醒消費者,要確認使用位置訊號優良,再簽約。
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