話費「無故」多一筆 竟要付半價
◆苗栗市民陳佳香說,收到中華電信10月帳單,市話多出一筆854元的通話費,通話時間長達2個小時45分鐘,他根據明細表的受話者手機號碼打去詢問,根本不認識這個人,對方也說沒有親友住在苗栗,沒有這項通話。
陳佳香表示,向中華電信提出質疑,中華電信查過他家的電話線路,並未發現被偷接、機件也沒故障,卻要求他支付一半費用。
他抱怨說,家裏就只有夫妻2人,明明沒打這通電話、錯不在客戶,為何硬要客戶分攤一半費用?萬一以後又多出1萬元的通話費,難道也要墊付5000元?豈不是沒完沒了,實在沒道理。
《我來回應》
◆中華電信苗栗營運處帳務股長連金枝答覆說,不論市話或手機,經常接到客戶這方面的投訴,理性探究原因,如果排除機件故障、盜撥等因素,能夠合理解釋就是客戶本身的問題。
依過去的處理經驗,經常發現「爭議電話」是其他家人撥打的,只是事後不願承認;或朋友臨時借用、事後忘記了;也經常有人電話沒掛好,呈現繼續撥打、計費狀態而未察覺、掛斷。
連金枝表示,中華電信是正派經營的企業,不是詐騙集團,基於 服務業以客為尊,已與陳先生溝通多次,陳先生堅持自己和妻子都沒打這通電話,中華電信為取得平衡點,只好簽報酌減費用,自行吸收一半電話費,但下不為例。
《採訪側記》
◆使用者付費是天公地道,但錢要收得讓消費者心服口服。既然中華電信不諱言常有這方面的客戶投訴,顯然已非單一個案,中華電信應建立一套雙方都能接受的爭議調解機制。
「一人賠一半」看似公平,但也不盡然就是絕對公平,說不定中華電信被訛詐了,也說不定消費者成了冤大頭。
處理這類難解的爭議,中華電信應向廣大客戶說明清楚,並詳查電話費暴增的真正原因,才能避免糾紛一再發生,既維護商譽、形象,也兼顧民眾的權益。(記者傅潮標)