北捷AI客服可通報一般事件 8成旅客不知

〔記者林承鴻／台北報導〕台北捷運二○二二年底推出AI智慧客服，串接遺失物系統，去年五月新增一般事件通報功能，凡旅客發現有人飲料打翻或有性騷擾事件等，均可使用文字客服系統通報，相當便利。不過AI智慧客服雖每月平均有十萬人次使用，但記者實際詢問廿多名旅客，約有八成多的人不知道可以使用智慧客服通報一般事件。

去年5月新增一般事件通報功能

記者日前搭捷運實測，遇到有人看手機影片並大聲播放，記者於行駛至大橋頭站間透過AI智慧客服通報，捷運保全於民權西路站上車巡視，並於中山國小站下車。同時，列車抵達大橋頭站及民權西路站時，均廣播提醒「您好，使用隨身電子產品請戴耳機，與人交談請降低音量」，惟在大橋頭站廣播時，因列車即將關門，播到一半就停止。

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車廂打翻飲食、旅客噪音 均可通報

記者詢問北捷，AI智慧客服並未連動廣播系統，該廣播應為司機員接獲行控中心通報後，手動播出。北捷說明，AI智慧客服串連客服中心及行控中心，當有民眾通報事件，通報系統會立即發出「叮咚！旅客通報、旅客通報！」的提示音，確認時間、地點後，通知相關單位處理，省下民眾撥打客服電話或尋找服務人員的時間。

據統計，北捷AI智慧客服啟用至今通報總計三一三二件，其中一般事件通報共三一○八件、捷運周邊高風險通報有廿四件，換算平均一個月約有一五六件。而一般事件通報前五大案件為：有旅客打翻飲食、其他旅客發出噪音、車廂或車站內有髒污、違規飲食及車廂空調悶熱。

使用台北捷運AI智慧客服網頁，可點選常見問題查看解答，或直接於對話框輸入關鍵字搜尋，「一般事件通報」及「捷運周邊高風險通報」在最右方的選單中。以「台北捷運Go」App為例，要進入智慧客服，須先點選右上角的多功能選單，無法在首頁直接點選使用，對於初次使用的人來說，確實不夠直接便利。