星宇延誤指日本官僚嚴重 矢板明夫:道歉時不能把責任推第三方
星宇航空近日發生日本東京班機延誤事件,星宇航空董事長張國煒(見圖)7日清晨為此趕赴日本,除向在候機室過夜的旅客致歉,也指出「日本官僚比較嚴重、比較難催、不好意思!」。(資料照)
〔即時新聞/綜合報導〕星宇航空近日因日本東京班機延誤事件,引發外界議論,日本資深媒體人矢板明夫發文評論,指航班延誤導致旅客在機場過夜,其實是常有的事情,他認為董事長專程來道歉且把機票免單,其實已經相當有誠意。不過他也建議,在道歉時千萬不能把責任推給第三方,因為這樣的做法只會讓客戶覺得,下次可能會再犯同樣錯誤。
星宇航空原訂6日自日本返台的兩航班,因氣候、調度等多種因素延遲,導致302名旅客滯留東京成田機場,只能打地鋪就地過夜。星宇航空董事長張國煒7日清晨為此趕赴日本,除向在候機室過夜的旅客致歉,也指出「日本官僚比較嚴重、比較難催、不好意思!」
矢板明夫對此在臉書發文,指他當記者多年經常出差,好幾次都因天候或機器故障等原因,不得不在機場過夜,對於張國煒專程前往道歉,而且把機票免單,他認為「其實已經是做的相當有誠意了」。
不過矢板明夫也指出,可能由於道歉的時候說的話,引起了一些新的不滿,導致火上澆油,他認為這一次星宇航空在危機管理上出現了問題,並分享「如何道歉其實是非常重要的」。他表示有很多書專門討論如何道歉,除了建議服裝要穿戴整齊,也應該由一個團隊一起去,事先大家先開會,商量好細節,且所有的人都不能戴手錶,以免讓客戶覺得你很在乎時間,來道歉只是應付差事、不耐煩、沒有誠意。
矢板明夫也指出,在道歉的時候,千萬不能把責任推給第三方。因為若是第三方的責任,那是你沒辦法解決的。只會讓客戶覺得你還沒有真正地反省,下次可能還會犯同樣的錯誤。他表示雖然他也同意「日本官僚主義很嚴重」的說法,但這一點並非星宇航空能解決的問題。
矢板明夫也提到,有些書的內容也建議,道歉的時候,拿一些伴手禮交給對方,或者給對方一些優惠、賠償。但必須等對方完全原諒自己之後,才能拿出來。如果一見面就把伴手禮交給對方的話,有的時候會讓對方覺得「你拿這麼一盒餅乾就想抵償你的錯誤」,會使對方更加生氣。
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