不再顧客至上!全日空研擬旅客騷擾應對措施
2023/12/24 09:43
黃其豪/核稿編輯
〔即時新聞/綜合報導〕「顧客至上」是服務業的準則,但從業人員遭受騷擾已成為日本社會問題,全日本空輸(ANA)對此宣布將加強應對顧客騷擾的措施,以便讓員工在遇到狀況下能夠依照準則處理。
據《共同社》報導,雖然影響到飛航安全的行為可以用航空法處理,但法律沒有明確規定的騷擾行為卻一直出現,全日空已在2021年內部指導方針裡,首次確認了騷擾的定義,分別為謾罵、喊叫、使用暴力、長時間限制人身自由等11種舉動。
從今年4月至9月,全日空航班與各機場所屬部門共發生140多起旅客騷擾事件,包括辱罵員工「去死」、「無能」等狀況,全日空將從明年起向職員提供應對手冊,並針對騷擾問題進行內部培訓。
據了解,除了航空業之外,日本鐵路和飯店等行業也對於騷擾行為採取措施,向過度要求的消費者明確說「不」的態度,已逐漸擴及到所有服務業。