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日本任天堂訂新規章 拒絕服務「奧客」

東京成田機場的任天堂廣告看板。(美聯社檔案照)

東京成田機場的任天堂廣告看板。(美聯社檔案照)

2022/11/12 19:45

〔編譯管淑平/綜合報導〕日本電玩公司「任天堂(Nintendo)」日前修訂客戶服務規章,明定顧客若對員工有不合理要求、甚至出言辱罵等騷擾行徑,該公司將拒絕提供維修服務。任天堂公司此舉,獲得日本厚生勞動省和學者好評。

日本《共同社》12日報導,任天堂公司10月修訂維修規定,新增「顧客騷擾」條款,當中指出,任天堂公司在若干情況下,有權拒絕提供維修服務,包括:顧客對客服人員有威脅、恐嚇行為、侮辱性的言論,或者要求提供超過保修範圍的免費過度服務,故意長時間通話等。

一名任天堂公關人員說,「我們認為,基於公司向來誠懇回應顧客所建立起的名聲,顧客會了解,因此做出這項決定。」日本厚生勞動省一名官員稱讚任天堂這項作法,「一些企業開始對這個問題採取堅決的態度是有效的。」

報導指出,在日本,顧客騷擾不像職場霸凌或者性騷擾,有法律規範;厚勞省今年2月提出的企業指導方針中提到顧客騷擾問題,但是卻不具強制力。

不過,在員工花較多時間與顧客互動的日本服務業,近年多家公司已著手採取積極作法,防範顧客騷擾。日本主要計程車業者「日本交通株式會社」(Nihon Kotsu Co.)2016年就把因應顧客騷擾寫入公司的運輸服務條款,以便公司在需要時,更容易採取法律途徑處理。

研究顧客心理學的關西大學社會心理學教授池內裕美說,任天堂公司這項決定很是時候,「近年,社群網站上的發文,暴露了許多公司面臨的騷擾問題,顧客態度也在改變。任天堂與時俱進,做出社會做好準備接受的決定。」

日本任天堂公司更新維修服務條款,新增顧客騷擾條款。(取自日本任天堂官網https://www.nintendo.co.jp/support/repair/eula/repair_policy.html)

日本任天堂公司更新維修服務條款,新增顧客騷擾條款。(取自日本任天堂官網https://www.nintendo.co.jp/support/repair/eula/repair_policy.html)

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