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進入星宇延誤指日本官僚嚴重 矢板明夫：道歉時不能把責任推第三方
星宇航空近日發生日本東京班機延誤事件，星宇航空董事長張國煒（見圖）7日清晨為此趕赴日本，除向在候機室過夜的旅客致歉，也指出「日本官僚比較嚴重、比較難催、不好意思！」。（資料照）
〔即時新聞／綜合報導〕星宇航空近日因日本東京班機延誤事件，引發外界議論，日本資深媒體人矢板明夫發文評論，指航班延誤導致旅客在機場過夜，其實是常有的事情，他認為董事長專程來道歉且把機票免單，其實已經相當有誠意。不過他也建議，在道歉時千萬不能把責任推給第三方，因為這樣的做法只會讓客戶覺得，下次可能會再犯同樣錯誤。
星宇航空原訂6日自日本返台的兩航班，因氣候、調度等多種因素延遲，導致302名旅客滯留東京成田機場，只能打地鋪就地過夜。星宇航空董事長張國煒7日清晨為此趕赴日本，除向在候機室過夜的旅客致歉，也指出「日本官僚比較嚴重、比較難催、不好意思！」
矢板明夫對此在臉書發文，指他當記者多年經常出差，好幾次都因天候或機器故障等原因，不得不在機場過夜，對於張國煒專程前往道歉，而且把機票免單，他認為「其實已經是做的相當有誠意了」。
不過矢板明夫也指出，可能由於道歉的時候說的話，引起了一些新的不滿，導致火上澆油，他認為這一次星宇航空在危機管理上出現了問題，並分享「如何道歉其實是非常重要的」。他表示有很多書專門討論如何道歉，除了建議服裝要穿戴整齊，也應該由一個團隊一起去，事先大家先開會，商量好細節，且所有的人都不能戴手錶，以免讓客戶覺得你很在乎時間，來道歉只是應付差事、不耐煩、沒有誠意。
矢板明夫也指出，在道歉的時候，千萬不能把責任推給第三方。因為若是第三方的責任，那是你沒辦法解決的。只會讓客戶覺得你還沒有真正地反省，下次可能還會犯同樣的錯誤。他表示雖然他也同意「日本官僚主義很嚴重」的說法，但這一點並非星宇航空能解決的問題。
矢板明夫也提到，有些書的內容也建議，道歉的時候，拿一些伴手禮交給對方，或者給對方一些優惠、賠償。但必須等對方完全原諒自己之後，才能拿出來。如果一見面就把伴手禮交給對方的話，有的時候會讓對方覺得「你拿這麼一盒餅乾就想抵償你的錯誤」，會使對方更加生氣。
