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進入（台中）接聽挑戰多 助人時感溫馨
2024/07/16 05:30
記者蘇孟娟／專題報導
台中1999專線目前有六十九位話務人員，平時除協助應對民眾來電反映各式疑難雜症，甚至要忍受半夜刻意騷擾電話等，但也有人成功協助在國外急病緊急返國治療跟家人團聚等溫馨時刻，讓話務人員直呼雖嚐盡酸甜苦辣，但工作很有意義。
從台中1999專線二○○九年開通任職迄今的李姓話務人員指出，早期手機APP不發達時，民眾最常為公車資訊來電，每逢上下學、上下班等尖峰時段同時湧入大量查詢電話，都要練就腦中有公車路線圖及時刻表的功力；之前疫情高峰三天兩頭公布新政策，除通話量讓話務人員接到手軟外，更須概括承受民眾各式不滿。
來電指定聽台語、半夜騷擾
話務人員更要應付特殊來電，有「愛台派」來電限只能用台語回應，講得不夠流利就會「被教育」；有人偏愛特定話務人員的聲音，來電若非中意的話務人員接話就一再掛電話重打，直到找到「對的人」為止；更有人自知來電頻率高，還會自行「變聲」處理，這通以女聲提問，下一通改換男聲發表意見；更有人會在半夜時段來電，不是刻意不出聲，就是出言騷擾，均讓話務人員精神緊繃。
扮公車司機 幫嬤哄孫入睡
但也有阿嬤哄孫半天都不睡，來電商請話務人員扮「公車司機」跟最愛公車的孫子對話，立刻把吵鬧的孫子哄得服服貼貼；更有老人不會搭公車，話務人員詳細解說提醒下車站點，阿公哀怨說「家人都沒這麼好」，讓人聽了心酸。
疫情高峰期間，有焦急母親因子女在海外突發急病須返國治療哭訴求助，話務人員通報衛生局後合力突破檢疫、醫療關卡，順利協助返國接受治療；話務人員說，雖然工作挑戰多，溫馨時刻也多，沒有想要離職。
