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    華航「AI客服應答質檢系統」參賽 獲卓越客戶服務獎

    中華航空首次參加卓越客戶服務獎即榮獲「最佳AI系統應用團隊」,成為唯一獲獎的國籍航空公司,由資訊管理處處長盧世銘(右)代表受獎。(圖由華航提供)

    中華航空首次參加卓越客戶服務獎即榮獲「最佳AI系統應用團隊」,成為唯一獲獎的國籍航空公司,由資訊管理處處長盧世銘(右)代表受獎。(圖由華航提供)

    2024/11/21 16:33

    〔記者吳亮儀/台北報導〕中華航空公司今天(21日)宣布,首次參加卓越客戶服務獎,獲得「最佳AI系統應用團隊」,成為唯一獲獎的國籍航空公司。華航表示,未來將持續掌握AI時代趨勢,推動更智慧化及系統化的專業服務,為全球旅客提供更便捷的體驗。

    華航「AI客服應答質檢系統」以「眼睛替代耳朵」,將內部電話錄音結合先進的AI語音轉文字技術(Speech-to-Text,STT)與大語言模型(ChatGPT)產生逐字稿,運用音軌分離、降噪及去除空白音段等技術,不僅優化對話音檔的品質,更提升語音轉文字的準確度。

    華航表示,同時透過關鍵字分析和語言模型的訓練,實現高效的AI質檢流程,幫助質檢人員快速檢視對話內容及控管服務品質,質檢量能大幅增加為三倍,顯著提升客服中心的工作效益。

    華航表示,去年起運用Copilot重新改寫舊系統加速程式開發工作,另以生成式AI製作公司各職類虛擬人物用於各項活動。今年則優先規劃AI專案以提升辦公效率及銷售預測,另導入微軟最新推出的AI助理工具Copilot,將AI無縫整合至員工日常使用的辦公軟體,提升工作效率與企業內部協作,讓工作環境更加友善。

    卓越客戶服務獎由台灣客服中心發展協會舉辦,至今已邁入第7屆,今年首次納入AI應用類及供應類獎項,激勵與肯定在客服產業積極努力的企業或個人,幫助整個產業的正向循環。華航資訊管理處及台北分公司客服中心歷時7個月合作研發「AI客服應答質檢系統」,第一次報名角逐就榮獲最佳AI系統應用團隊獎,主要關鍵在於自主研發質檢系統的精神以及AI技術應用。

    華航資訊管理處及台北分公司客服中心歷時 7 個月合作研發「AI客服應答質檢系統」,為全球旅客提供更便捷的體驗。(圖由華航提供)

    華航資訊管理處及台北分公司客服中心歷時 7 個月合作研發「AI客服應答質檢系統」,為全球旅客提供更便捷的體驗。(圖由華航提供)

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