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進入你在看我嗎？》電信客服123 最怕來電543
中華電信董事長鄭優在123客服日，擔任一日客服。（照片為中華電信提供）
〔記者陳炳宏／台北報導〕您什麼時候會撥打電信公司服務專線？前陣子2G退場、MOD套餐頻道縮水，讓電信公司客服人員電話接到手軟，面對客戶來電，客服人員經常得「隔空把脈」，回答各種疑難雜症，30歲的中華電信客服人員吳采樺笑著說，她早就習慣了，因為深知消費者遇到問題的無助，所以竭盡所能地提供相關協助，就怕客戶來電543純聊天。
Q：你今年幾歲？在中華電信服務多久？為什麼會當客服？
A：我今年30歲，進中華電信工作8年。以前在學校唸書時曾有1年實習客服的經驗，8年前畢業時，剛好看到中華電信招考客服人員訊息，很幸運也很順利的考上了，相較於實習時擔任的訂餐和法令諮詢客服，電信客服挑戰較大，除了專業訓練外，還要不斷充實新知，畢竟電信業資訊日新月異。
Q：平均一天要接幾通電話？有規定要在幾分鐘內完成服務嗎？最長講多久？
A：幾乎每天要接超過100通電話，公司沒有規定要在幾分鐘內完成服務，但會盡可能在最短時間內幫客戶解決問題，遇到無法立刻應答時，需要與二線達人討論後再回電，有時候遇到客戶堅持一定要線上等到答案，最長曾經講過1、2個小時，不能喝水也沒法上廁所，只能憋到結束。
Q：外傳你們什麼疑難雜症都能解決，這是怎麼辦到的？
A：一般客戶來電以查詢帳單和費率居多，如果是基本的手機操作問題，我們都有標準流程，可以很快速的引導客戶排除障礙，最常見的是手機無法上網，可能是客戶一不小心重置手機設定跑掉，經過簡單導引，就可幫他們解決問題，如果是比較複雜的，甚至其他第一線人員沒碰過，那我們會馬上轉給後線工程人員，請他們回電協助。除了重置，手機開啟太多功能，也會跟其他3C設備一樣會當機，這時關機重開就能解決。
Q：每年有十多支新手機推出，功能全都懂？需要專業受訓嗎？
A：8年前iPhone 3剛開始，市面上沒那麼多智慧型手機，現在一年十幾支新機，需要瞭解每一支手機功能並跟客戶解釋，再加上資費方案這麼多，都需要不斷增加自己的知識。剛開始的時候，要上完完整課程才知道手機所有功能，現在系統類似，也許版本不同、功能位置不同，但熟悉上手所需的時間反而比較短，而且公司每天都會安排半小時的業訓時間，更新新手機資訊與促銷方案，每個月還要考試，確認我們的專業能力，不及格還得重考。
Q：有沒有讓您難忘的案例？
A：有一位老伯伯獨自一人出國，搭機返台前在國外機場要打電話回台灣通知家人去機場接機，打開手機後卻發現無法使用，一時又想不起來家人的電話號碼，只好打公用電話進線求救，從電話裡頭可以聽得出來老伯伯很慌張，我只能先安撫他的情緒，請伯伯不要急、慢慢講，後來才發現原來他是忘記開機密碼，輸入錯誤太多次被鎖住，我跟伯伯說「這個我可以協助啦」，伯伯才緩和下來，接受引導操作，順利開機，我一直在電話這端等候，直到聽見他撥通電話找到家人，才安心掛電話。
老伯伯當時是因為所有電話號碼都存在手機裡，一時緊張又想不起來，一人隻身在國外，不知如何是好，在我協助他解決問題，伯伯蠻激動的，一直說我是他遇過最親切、最有人情味的客服，還一路等到他與家人講完電話，讓他感動不已。我覺得我能夠幫上忙，是做了一件很開心的事，很有成就感，這也是支持我一直做下去的動力。
Q：站在客戶立場思考，您一開始就有這樣的認知嗎？
A：有時候客戶表達與自己的理解不見得一樣，我記得工作1年後，有一次回答客戶詢問後，客戶不滿意要求轉接主管，後來我向主管請教是哪裡做不好，主管跟我說，如果今天你是客戶，打電話進來，是不是很著急著要找到可以幫助自己的人，如果遇到聽不懂自己講話的人，那是不是要找別的管道申訴，應該要站在用戶立場將心比心，設想是自己遇到或家人遇到的障礙，去思考怎麼樣處理，才能滿足客戶的需求，後來每次客戶來電，我就慢慢的用同理心去瞭解他們的問題。
Q：有沒有遇到好笑的問題？
A：有一個客人買了1支新手機，但SIM卡放反了，怎麼都讀不到，我花了許多時間，把該做的，可能的狀況都排除了，還是無解，客人斬釘截鐵地說，那是新手機，絕不可能壞掉，最後我想確認SIM卡卡號，查一下是不是門號或卡片有問題，才發現他根本就是插反了，「真的是太意外！」
Q：有人會打進來純聊天嗎？如何解決？
A：大部分客戶來電，都是遇到問題來尋求解決的，的確也有客戶打電話進來純聊天的，這時候只能問他有沒有業務問題，如果沒有就直接告知，線上有其他客戶正在等候，很抱歉必須先結束通話。
中華電信行動客服吳采樺。（記者陳炳宏攝）
