高鐵董事長曝：每年派神秘客調查第一線作業 確保服務品質和水準

〔記者吳亮儀／台北報導〕國際高鐵協會（IHRA）今天（31日）在台北舉行年會，台灣高鐵公司董事長江耀宗被問及如何造就今天的成功、以及維持旅客滿意？江耀宗笑說，除了持續透過各種管道蒐集旅客意見和關注趨勢外，每年都會找「神秘客」到實際調查，確保第一線同仁熟悉各種SOP、達到服務品質和水準。

「國際高速鐵道協會」（International High-Speed Rail Association, IHRA）今年的年度會議（IHRA Meeting）移師台灣舉辦，由台灣高鐵公司協辦，並在今天舉行年度會議和論壇，雖然颱風天停班停課，大會仍照常舉行。

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國際高鐵協會前副會長Torkel Patterson問道，台灣高鐵從規劃與實施至今，有什麼因素造就今天的成功？江耀宗表示，旅客需求會成長、會改變，環境變化如高齡化等，會提升需求，高鐵公司也會透過各種管道蒐集意見，並以人為本的角度評定高鐵服務策略，發展各項措施。

江耀宗說，比較成功的關鍵是善用台灣非常成熟的ICT技術發展數位化工具，並開發行動裝置運用的APP等，「但這些策略執行後是否有落實？因此每年都有辦理『神秘客』調查作業，來了解第一線同仁對SOP的熟悉程度」。

江耀宗表示，這是要確保服務能達到我們的期待，達到應有的服務品質和水準，透過神秘客的意見回饋，來檢討哪些地方需要修正、優化，來做為參考。經過每年的調查，都發現有維持高水準服務績效，且運量持續成長，特別是週五、週六和週日假日，車廂空間就會比較擁擠，要了解旅客需求，對於運能供給要積極推動。

江耀宗表示，要持續提升旅客舒適性，包括行李空間改善、營運班次，甚至將營運近滿20年的服務設施也有優化規劃，把這些項目都完成且精益求精。