北市1999逾10分鐘自動斷話 將導入AI

〔記者蔡思培／台北報導〕台北市一九九九市民服務熱線礙於十分鐘通話限制，常出現話務員還未完成立案，電話就被自動切斷。北市議員曾獻瑩表示，撥號民眾若未取得追蹤案件的編號與密碼，再次撥打一九九九還重新反映問題，相當浪費時間。他建議一九九九導入AI（人工智慧）記錄民眾通話，精準回應市民需求。

台北市研考會解釋，一九九九考量話務資源有限才設有通話限制，並提供回撥一通電話服務。據統計，去年一九九九整體服務水準達九十一．三一％，每通電話平均通話約三分卅五秒，通話達十分鐘通數僅五四六二通，多數民眾都可迅速獲得服務，並在通話時間內完成。研考會表示，未來一九九九會導入AI，輔助話務人員記錄通話內容，提升話務人員服務效率。

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曾獻瑩調閱資料發現，一九九九去年有八十八萬通電話由專人接通，卻有五十九萬通電話未立案，導致民眾無法取得追蹤案件的編號與密碼。未立案原因可能是民眾不願留下個資、不願立案，但也不乏因通話中斷未能立案。據了解，目前民眾需提供案件密碼才能夠調閱陳情資料，主要是為了保護個資、避免民眾陳情案件被有心人士不當查詢利用。

曾獻瑩認為，即時語音轉文字等AI技術已成熟，市府應盡快將AI導入一九九九記錄每通電話，話務人員透過關鍵字找到通話紀錄，接續上通電話服務，避免因通話中斷增加民眾負擔。