記者吳佳蓉/專題報導
電子商務崛起,對於從實體商店跨足虛擬通路的業者,專家建議,應先定位要「做廣」還是「做深」,再擬訂相應營運模式及戰略,並適當發揮線上、線下模式優勢,相互幫襯發揮綜效。對於電商業者,專家則建議,即時掌握最新科技應用,如語音電子商務(V-commerce),以滿足、甚至創造消費者需求。
全通路來臨了 純電商可能減少
勤業眾信會計師事務所消費產業負責人柯志賢表示,目前全球90%零售業消費仍在實體店面產生,電商只占10%,預估到2020年,電商占比僅會成長到15%,顯示實體店面仍然重要。不過,電商的快速成長,以及全通路(Omnichannel)、新零售時代的來臨,仍對實體商店帶來極大挑戰。
所謂全通路、新零售趨勢,最大特色在以網際網路基礎,運用大數據、AI(人工智慧)等技術,讓消費者不論於何種購物通路,都能擁有線上、線下整合一致的消費體驗。
柯志賢指出,在此趨勢下,純實體商店或純電商業者將逐漸稀少,實體零售業者將更多跨足電商領域,打開線上銷售管道;而已具規模的電商,也會思考逐步打通實體銷售通路;最終,不論實體店面或電商業者,都會面臨線上、線下通路整合的挑戰。
實體跨足電商 選擇做廣或做深
他建議,從實體商店起家往電商發展的業者,首先要想清楚是要「做廣」還是「做深」,目前不少領域皆有大型電商盤據,若「廣度」比不過,又找不到新的發展領域,那就要朝「做深」方向。如果想要「做深」 ,一來得創造差異化產品或體驗,二來則要深化客戶關係,例如提供專屬服務、折扣優惠等,以提高忠誠度及黏著度。
此外,要規劃線上線下通路如何發揮各自優勢,相互幫襯,包括訂價策略是否不同、吸引的客群差異等,以免造成線上線下通路相互競爭。
如同沙漠開店 廣告要能被看見
資誠審計服務會計師徐聖忠則強調,從實體店面跨足電商,思維一定要有很大改變,畢竟兩者從成本結構、績效指標到營運模式都大不相同。例如,實體商店看重坪效,最大成本在於人事、水電及租金;網路商店最大成本則是客服、廣告等,經營網路商店如同「在沙漠中開店」,設立很容易,重點在於如何被看見。
此外,別忘了發揮過去既有優勢,如店面體驗、物流、售後服務、維修等,應著重創造虛實整合,以發揮綜效;而引進適當人才及內部磨合也相當關鍵,這也是實務上最常看見的問題。
掌握科技變化 電商要虛實整合
對於電商業者,柯志賢建議,「虛實整合」同樣是關鍵,科技變化也不可不留意,如今已從電子商務(E-commerce)、行動商務(M-commerce)走向語音電子商務(V-commerce),例如聲控家電、聲控管家的應用,未來電商銷售介面、供應鏈、倉儲物流如何智慧化,順暢介接,攸關是否能符合或創造消費者期待。
徐聖忠則提醒,電商業者想要在競爭下生存,一定要找到利基,鎖定特定族群,或擴出台灣,發展不同的市場領域。
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