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程曦資訊董事長黃士軍一邊翻閱舊相本，一邊回憶創業歷程。 （記者何世昌攝）
記者何世昌／專訪
電話語音秘書起家 客服中心大放異彩
程曦資訊20多年前從「電話語音秘書」起家，後來轉型進入客服中心市場，並成功打進銀行市場。國內6成的銀行客服中心，舉凡台新、國泰世華、富邦、中國信託全是程曦的客戶，此外，程曦更包下所有六都的1999服務。程曦資訊年營業額上億元，背後的推手就是執行長黃士軍。
程曦資訊表現亮眼、屢屢獲獎，一座座中國江蘇紫峰獎、創業楷模獎、國家磐石獎、創造就業貢獻獎、潛力中堅企業獎全擺在公司門口。執行長黃士軍如數家珍，他以清淡的口吻說著得獎背後故事，但其實，這一切都得來不易。
「1次跌倒就粉碎，必須花10年的時間恢復。」黃士軍說，正是因為有過粉身碎骨的經驗，程曦更要與時俱進、積極投入研發，希望未來的AI不只具備理解文字的能力，還能透過文字、甚至聲音偵測情緒，不必再由真人來判斷。
黃士軍一邊翻閱相本、一邊回憶求學時代與創業歷程。學生時代貪玩，不愛讀書，念的是台中樹德工專（現改制為修平科大）。那時他胸無大志，一心只想玩社團，人生最崇拜的偶像是「學長」—專科的社團總幹事。
學生時代不愛讀書 學長激勵去念大學
某天，「學長」把黃士軍叫到辦公室，叮囑認真讀書。黃反問「如果念大學那麼好，你幹嘛不去唸！」想不到學長竟回：「因為我的資質不如你，這張文憑擋得到我，擋不倒你！」
黃士軍深受刺激，照學長建議發奮讀書考上預官、並在軍中讀書拚插大；退伍後，他低空飛過進入冷門的中興大學土壤系，之後轉到法商學院合作經濟系（現改制為台北大學），畢業後以榜首之姿考上台大商研所。
上課時候都在睡覺 把握下課時間交友
黃士軍感慨說，「我這輩子這樣走過來，每1道牆都覺得翻不過去，但歷經破皮、換了3雙布鞋，終於還是翻過去」
進入台大商研所後，社交圈跟以往完全不同，同學都是天才，每個都過目不忘、原文書一下就啃完；但他讀書不在行、上課都在睡覺，同學都問他「那幹嘛不去修營養學分、回家睡覺」，而他總是笑回：「因為我要把握下課時間交朋友、跟同學相處啊！」
台大商研所就讀期間，黃士軍常熱心號召同學聚會，正是這份熱心、爛漫個性，意外成就日後的創業——當時有個日本同學要畢業回國，「我想說同學要回日本了，我就熱心去幫他打包」，日本同學就把一支有語音留言功能的國際牌電話贈給他。
1 晚想好公司名字 取自前程光明意思
在那沒有手機的年代，黃士軍心想語音電話雖厲害，缺點是毫無隱私；若能「留言給黃士軍就按1、留言給媽媽按2、留言給爸爸按3」那就太好了。因此他立刻找同學（現任總經理張榮貴）朝「電話語音秘書」方向創業。
1993年，僅碩一的黃士軍與張榮貴2人決心創業後，只花1晚想好公司名字，程曦是取自「前程光明」的意思，英文名chainsea（連著海）則隱喻系統整合如海連著海一般，並決定公司精神定為「愛、新、勤、誠」、LOGO也一併設計好；隔天就直奔台北市商業處登記。
首次創業宣告失敗 轉型互動語音系統
2人好不容易開發出語音留言系統，不到2年，手機開始普及，沒人再留言、都直接打電話。創業宣告失敗，黃士軍轉型投入互動式語音系統，並打入水電查詢、蔬菜肉品物價查詢的市場，通話後，民眾按1就能查菜價、按2則可查肉價。
但互動式語音系統征戰銀行總失利，直到花旗銀行進入台灣後，終有契機。花旗的市場策略有別傳統銀行以大量設分行佈局，僅單靠一間Call Center，從信用卡、到小額信貸，通通能做；黃士軍想藉機進入銀行市場。
當時金融客服系統都是國際大廠由IBM、微軟把持。程曦起初選擇當IBM的下包商；但IBM只想程曦增加談判籌碼，事成後就甩開。黃士軍決定投入第一線戰場，恰逢「千禧年」，花旗銀行要汰換系統，意欲找local廠商做Call Center，程曦一口氣搶下花旗、中信2大客戶，從此知名度大開。
搶進中國市場失利 募來經費全部燒光
不久後，網路泡沫化，全球大裁員；但中國建設銀行擬籌設客服中心，是10幾億的大案子，程曦逆勢加碼、決定西進跟IBM、思科競爭搶客戶，耗時1年多搶到客戶，只不過，中國是人治市場，募來的錢燒光前，中國建設銀行總行長卻突然換人後，全案翻盤，叫他「明天就不用再來了！」
那時程曦的淨值只剩下3、4塊錢，業界都訕笑「程曦死掉了！」個性nice、交友廣的黃士軍，一夕間跌到谷底，感到人情冷暖，「過去大家都介紹程曦是做花旗銀行的，客戶就大開門；但那時候，客戶開始給你小鞋穿、從頭考驗你，重新審視你的本事。」
天無絕人之路。景氣不好，政府也難受，陸續把1995、1999等客服中心業務委外；瀕死的黃士軍抓到浮木，並把1999做起來，如今六都的1999都是他的客戶。1999成功後，程曦從系統商，往下游整合，替客戶經營客服中心；同時，「顧客關係管理」（CRM）當道，程曦更從客服跨足行銷，想辦法利用客服後推銷、替客戶增加產品銷量。
結合大數據來分析 預測客戶的下一步
近年，行動裝置普及、大數據正夯，語音機器人、智能客服成新趨勢。程曦拋開CRM、擁抱大數據，並率全台之先首推機器人服務，並開發出「Q比」聊天機器人。當面對真人客服消化不了的海量諮詢，可先透過聊天機器人初步回應；聊天機器人無法接招後，再由真人出馬。
聊天機器人未來還要結合大數據，透過蒐集、分析行為，預測客戶的下一步；例如：問路的同時，系統已經調出你的消費習慣，馬上將你需要的產品或服務推銷給你。客服，不再只是被動的售後服務。」
面對多變的時代，黃世軍說，破壞式創新不會真的一次把人殺死，只要以前客戶夠多、根基夠穩，永遠都是贏家；惟有組織老化、環境變化還自認為是大哥，才會陣亡，否則再大的變革都不會一夕變天，只要掌握know-how，一定會有應變的時間。
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