<人物專訪>1次跌倒粉身碎骨 黃士軍花10年站起來


2017-10-09

記者何世昌/專訪

電話語音秘書起家 客服中心大放異彩

程曦資訊20多年前從「電話語音秘書」起家,後來轉型進入客服中心市場,並成功打進銀行市場。國內6成的銀行客服中心,舉凡台新、國泰世華、富邦、中國信託全是程曦的客戶,此外,程曦更包下所有六都的1999服務。程曦資訊年營業額上億元,背後的推手就是執行長黃士軍。

程曦資訊表現亮眼、屢屢獲獎,一座座中國江蘇紫峰獎、創業楷模獎、國家磐石獎、創造就業貢獻獎、潛力中堅企業獎全擺在公司門口。執行長黃士軍如數家珍,他以清淡的口吻說著得獎背後故事,但其實,這一切都得來不易。

「1次跌倒就粉碎,必須花10年的時間恢復。」黃士軍說,正是因為有過粉身碎骨的經驗,程曦更要與時俱進、積極投入研發,希望未來的AI不只具備理解文字的能力,還能透過文字、甚至聲音偵測情緒,不必再由真人來判斷。

黃士軍一邊翻閱相本、一邊回憶求學時代與創業歷程。學生時代貪玩,不愛讀書,念的是台中樹德工專(現改制為修平科大)。那時他胸無大志,一心只想玩社團,人生最崇拜的偶像是「學長」—專科的社團總幹事。

學生時代不愛讀書 學長激勵去念大學

某天,「學長」把黃士軍叫到辦公室,叮囑認真讀書。黃反問「如果念大學那麼好,你幹嘛不去唸!」想不到學長竟回:「因為我的資質不如你,這張文憑擋得到我,擋不倒你!」

黃士軍深受刺激,照學長建議發奮讀書考上預官、並在軍中讀書拚插大;退伍後,他低空飛過進入冷門的中興大學土壤系,之後轉到法商學院合作經濟系(現改制為台北大學),畢業後以榜首之姿考上台大商研所。

上課時候都在睡覺 把握下課時間交友

黃士軍感慨說,「我這輩子這樣走過來,每1道牆都覺得翻不過去,但歷經破皮、換了3雙布鞋,終於還是翻過去」

進入台大商研所後,社交圈跟以往完全不同,同學都是天才,每個都過目不忘、原文書一下就啃完;但他讀書不在行、上課都在睡覺,同學都問他「那幹嘛不去修營養學分、回家睡覺」,而他總是笑回:「因為我要把握下課時間交朋友、跟同學相處啊!」

台大商研所就讀期間,黃士軍常熱心號召同學聚會,正是這份熱心、爛漫個性,意外成就日後的創業——當時有個日本同學要畢業回國,「我想說同學要回日本了,我就熱心去幫他打包」,日本同學就把一支有語音留言功能的國際牌電話贈給他。

1 晚想好公司名字 取自前程光明意思

在那沒有手機的年代,黃士軍心想語音電話雖厲害,缺點是毫無隱私;若能「留言給黃士軍就按1、留言給媽媽按2、留言給爸爸按3」那就太好了。因此他立刻找同學(現任總經理張榮貴)朝「電話語音秘書」方向創業。

1993年,僅碩一的黃士軍與張榮貴2人決心創業後,只花1晚想好公司名字,程曦是取自「前程光明」的意思,英文名chainsea(連著海)則隱喻系統整合如海連著海一般,並決定公司精神定為「愛、新、勤、誠」、LOGO也一併設計好;隔天就直奔台北市商業處登記。

首次創業宣告失敗 轉型互動語音系統

2人好不容易開發出語音留言系統,不到2年,手機開始普及,沒人再留言、都直接打電話。創業宣告失敗,黃士軍轉型投入互動式語音系統,並打入水電查詢、蔬菜肉品物價查詢的市場,通話後,民眾按1就能查菜價、按2則可查肉價。

但互動式語音系統征戰銀行總失利,直到花旗銀行進入台灣後,終有契機。花旗的市場策略有別傳統銀行以大量設分行佈局,僅單靠一間Call Center,從信用卡、到小額信貸,通通能做;黃士軍想藉機進入銀行市場。

當時金融客服系統都是國際大廠由IBM、微軟把持。程曦起初選擇當IBM的下包商;但IBM只想程曦增加談判籌碼,事成後就甩開。黃士軍決定投入第一線戰場,恰逢「千禧年」,花旗銀行要汰換系統,意欲找local廠商做Call Center,程曦一口氣搶下花旗、中信2大客戶,從此知名度大開。

搶進中國市場失利 募來經費全部燒光

不久後,網路泡沫化,全球大裁員;但中國建設銀行擬籌設客服中心,是10幾億的大案子,程曦逆勢加碼、決定西進跟IBM、思科競爭搶客戶,耗時1年多搶到客戶,只不過,中國是人治市場,募來的錢燒光前,中國建設銀行總行長卻突然換人後,全案翻盤,叫他「明天就不用再來了!」

那時程曦的淨值只剩下3、4塊錢,業界都訕笑「程曦死掉了!」個性nice、交友廣的黃士軍,一夕間跌到谷底,感到人情冷暖,「過去大家都介紹程曦是做花旗銀行的,客戶就大開門;但那時候,客戶開始給你小鞋穿、從頭考驗你,重新審視你的本事。」

天無絕人之路。景氣不好,政府也難受,陸續把1995、1999等客服中心業務委外;瀕死的黃士軍抓到浮木,並把1999做起來,如今六都的1999都是他的客戶。1999成功後,程曦從系統商,往下游整合,替客戶經營客服中心;同時,「顧客關係管理」(CRM)當道,程曦更從客服跨足行銷,想辦法利用客服後推銷、替客戶增加產品銷量。

結合大數據來分析 預測客戶的下一步

近年,行動裝置普及、大數據正夯,語音機器人、智能客服成新趨勢。程曦拋開CRM、擁抱大數據,並率全台之先首推機器人服務,並開發出「Q比」聊天機器人。當面對真人客服消化不了的海量諮詢,可先透過聊天機器人初步回應;聊天機器人無法接招後,再由真人出馬。

聊天機器人未來還要結合大數據,透過蒐集、分析行為,預測客戶的下一步;例如:問路的同時,系統已經調出你的消費習慣,馬上將你需要的產品或服務推銷給你。客服,不再只是被動的售後服務。」

面對多變的時代,黃世軍說,破壞式創新不會真的一次把人殺死,只要以前客戶夠多、根基夠穩,永遠都是贏家;惟有組織老化、環境變化還自認為是大哥,才會陣亡,否則再大的變革都不會一夕變天,只要掌握know-how,一定會有應變的時間。

  • 程曦資訊董事長黃士軍一邊翻閱舊相本,一邊回憶創業歷程。
(記者何世昌攝)

    程曦資訊董事長黃士軍一邊翻閱舊相本,一邊回憶創業歷程。 (記者何世昌攝)

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