AI崛起！ 2020年虛擬客服將佔25％

2018/02/27 06:00

根據國際研究暨顧問機構Gartner預測，2020年將有25%與客戶服務和支援作業相關的聯繫管道會整合虛擬客戶助理（VCA）或聊天機器人（chatbots）技術，遠高於2017年的2%。（情境照）

〔記者陳炳宏／台北報導〕當你打電話給客服，對方是真人還是虛擬人？根據國際研究暨顧問機構Gartner預測，2020年將有25%與客戶服務和支援作業相關的聯繫管道會整合虛擬客戶助理（VCA）或聊天機器人（chatbots）技術，遠高於2017年的2%。

Gartner研究指出，企業組織建置VCA後，透過電話、對談和電子郵件進行查詢的數量減少70%；此外，建置VCA後，不僅客戶滿意度有所提升，每次語音參與也減少33%。

Gartner營運副總裁Gene Alvarez指出，企業開始意識到自動回覆服務的多種優勢，半數以上的企業已將VCA整合至客服工作，遇到複雜狀況時再向上呈報真人客服；這一切都歸功於自然語言處理、機器學習和意圖匹配（intent-matching）能力的提升。

Gene Alvarez指出：「好的VCA提供的不只是資訊，還要能豐富客戶體驗，並在整個互動過程中協助客戶，甚至代替客戶處理交易。」

Gartner並預測，2019年將有20%品牌放棄行動應用程式、2022年在客戶體驗專案中使用IT的比例將提升到3分之2（2017年為2分之1）、2020年將有30%的B2B企業採用人工智慧（AI）來擴增一項以上的主要銷售流程。

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