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旅行社代訂機票、住宿爭議 無法可管

消保官王德明表示,可能建議trivago來台設立窗口或服務專線。(資料照)

消保官王德明表示,可能建議trivago來台設立窗口或服務專線。(資料照)

2018/12/05 06:00

〔記者陳宜加、蕭玗欣、編譯劉宜庭/綜合報導〕歲末出國風氣盛,消費申訴案件也增加。國人常透過旅行社代訂機票、住宿,因無法退改、未退款、手續費太高等消費爭議,一年約上千件,但國內卻無相關規範,消保處要求觀光局督促業者改善。另外,不少旅客透過訂房平台訂房,全球飯店比價搜尋網站「trivago」昨日坦承網站提供的比較價格並非同樣房型,且優先列出支付該公司較多佣金的訂房網站,trivago可能遭澳洲罰一千萬澳幣(約二.三億台幣)或更高罰鍰。

消費爭議每年上千件 消保處要觀光局改善

根據統計,去年國人出國多達一五六五萬人次,向旅行社購買「機加酒」行程或委託代辦出國事項比例占四成,高於團體旅遊三成。

品保協會統計,近兩年旅行社代辦糾紛年約一千件,最大宗為行前解約、比例達四分之一,其次為機位、機票問題與行程瑕疵。消保處方面則年約六十件,以代訂機票、飯店為大宗,常見旅客因故取消行程,機票無法退票,飯店為「保證住房」房型,也無法取消或改期;也有旅客退訂後,旅行社遲不退費或扣留款項,要求日後抵用。

觀光局強調有申訴程序 可確保權益

消保處參議王淑慧說,部分旅行社遭質疑手續費過高、巧立名目,甚至預訂後額外加收費用;其他類型包括資料有誤、未留充分轉機時間、未成功預訂等。諮議林尚儀指出,國內現行僅針對團體與自由行,訂定國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項、個別旅遊定型化契約範本;若單純透過旅行社代訂機票、住宿與相關服務,尚無相關規範。

觀光局業務組長劉士銘回應,訂房可回歸旅客訂房定型化契約、機票有航空公司規定依循,爭議也有申訴程序保障權益。

trivago涉及廣告不實爭議,八月遭澳洲競爭及消費者委員會提起聯邦訴訟,九月間進入調解程序。我消保官王德明表示,今年十月已發函公平會,調查業者是否涉及不實廣告,不排除會祭出罰鍰。

消保官︰建議訂房業者來台設客服窗口

王德明也說,目前國內尚無類似申訴,多數仍為退訂、退款糾紛;由於trivago在台灣未設分公司,將設法聯繫駐亞洲地區據點,向業者確認比價基礎與方式,也可能建議來台設立窗口或服務專線,過去類似案例有業者會派律師來台協商。

消保處指出,針對境外糾紛設有跨境消費爭議解決機制,透過駐外單位或當地主管機關、消保團體協助。