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進入【旅遊】服務到讓人感動落淚 日本旅館客房管家--客室係
為住宿客準備的浴衣。
記者周幸叡／專題報導˙攝影
在加賀屋服務20多年的幸子，是許多常客指定的人氣客室係。
2月15日的日本石川縣和倉溫泉鄉，白天氣溫約攝氏5度，天空偶而飄下細細白雪，風一吹，像櫻花瓣漫天飛舞，一瓣一瓣悄悄化入寧靜的溫泉街。
加賀屋旅館傳承上百年， 中女將明子小姐總是在門口笑臉迎賓。
迥異於上午的蕭瑟寧謐，一到下午2點多，溫泉區的大大小小旅館瞬間活絡起來，開始為迎接到訪的遊客做準備。位於七尾灣旁的加賀屋旅館，一群身著和服的「客室係」（客房管家）集合在旅館玄關處，仔細聆聽客房服務經理提醒今天的待客注意事項。
這些東西就是客室係上班必備物。
貼心服侍 面面俱到
每天下午3點15分，當日值勤客室係會聚在大廳開會。
3點半，當晚的住宿客陸續進館，客房管家列隊歡迎，以精神飽滿的愉悅聲調及表情，為一踏入館內的遊客洗去旅途疲憊。標榜「一室一管家」服務，每個管家當天都有各自要服務的房客，大家一邊歡迎客人，一邊也機靈地眼觀四方，判斷蒞臨者是否為當晚要服務的客人。
傍晚一進加賀屋大廳，就有古箏樂音為遊客洗塵。
一看到一對貌似母子的客人進入館內，管家千草立即迎向前招呼，果然是來自神奈川縣的小松母子，正是她今晚的「主人」。
客室係千草在房內服侍小松母子用餐，小松媽媽右手邊的小桌上，擺著供給小松爸爸的陰膳。。
接過母子倆的行李，辦妥住房手續，千草接待2位主人前往客房，沿途並介紹館內設施：錦小路商店街特色及營業時間、男女溫泉浴場所在、「氣」spa按摩、十十樂居酒屋、四季亭日本料亭、晚上看秀的雪月花劇場……。
不只如此，只要一經過展示當地工藝大師作品處，千草也不忘介紹：九谷燒、越前燒、加賀友禪、日本刀等作家及作品特色，儼然又化身成美術館導覽員。
服侍母子倆進入當晚歇泊的雪月花1623室，千草在榻榻米上行禮問安，再一次正式歡迎2位主人蒞臨加賀屋，隨即送上熱騰騰的抹茶和冬季特選日式糕點，為母子倆洗塵。等他們享用完畢，又再次送上清新煎茶讓他們潤口。
其間，旅館的若女將繪里香前來問候，並和小松母子閒聊，小松先生拿出一張全家福照，提及照片中的父親2年前過世，原先是想要一起來度假……。這番話，隨侍在一旁的千草默默記在心裡。
就在母子倆去泡溫泉時候，千草開始準備旅館重頭戲：房內享用的豐盛會席料理。特別的是，千草還在主桌旁擺上小桌，桌上豎立著那張全家福照片，旁邊供花、前方放置和母子倆一模一樣的精緻前菜及筷子。原來，千草貼心幫小松爸爸準備了「陰膳」﹗這是日本習俗，在用餐時為遠行家人或故人準備筷子和餐食，除了緬懷悼念，也蘊含為家人祈福之意。
陸續泡完溫泉回房的小松母子，見到特別供放的陰膳，感動到說不出話來，只能連連說：「不好意思！」「謝謝！」
這一餐，小松母子愉快享用北陸冬季美味，千草還體貼地幫他們剝甜蝦殼、取出越前蟹肉、烤鮑魚並切片等，每道菜都無微不至地服務，同時也不忘為小松爸爸擺上新菜。
照片中，小松爸爸的面容栩栩如生，因為千草的善體人意，當晚，彷彿小松爸爸也在場和他們共度美好的假期！
旅館30年奪冠推手 優秀客室係
同一天晚上，除了千草全心服務小松母子外，隔壁房的千惠美正努力接待來自巴西的客人，雖然語言不通猶如雞同鴨講，但仍以笑容和肢體語言等各種溝通方式服務對方，希望對方能有個愉快歇宿。
還有真奈美、廣子、若葉、直美……，這些客室係遍布在加賀屋各個客房內，以「一期一會」的珍惜心，盡力為來自日本國內外的旅客服務。
正因為有這些「幕後英雌」在基層默默耕耘，讓加賀屋的服務品質始終為業界標竿，今年一月再度榮獲日本「專家票選日本飯店˙旅館100選」綜合排名第一名，締造連續30年奪冠傲人紀錄，成為業界津津樂道的盛事。
今年第35屆的「專家票選日本飯店˙旅館100選」活動，是由日本旅遊專業報紙《旬刊旅遊新聞》所主辦的年度大事，不僅是日本飯店和旅館業界爭相競逐的榮譽指標，也是日本民眾國旅的最佳住宿指南。擁有投票權的「專家」，是全日本有牌照和營業執照的旅行社，以及由旅遊業界知名作家、記者等所組成的選考審查委員。評比項目包括：接待、料理、設施和企劃，最後再綜合上述4項成績，選出前100名。
歷年來，綜合前10名的旅館名單經常變動，惟有加賀屋持續30年穩坐冠軍寶座，加賀屋會長小田禎彥表示：「客室係們的真心及專業服務，是編織這頂光榮桂冠的堅強推手。」
培訓客室系
想當一名稱職的客室係，除了像千草一樣溫柔、善體人意，更要具備專業知識，這個部分可得經過館內前輩嚴格訓練和傳承，絲毫馬虎不得。
為迎接預定今年底在北投開幕的北投加賀屋旅館，目前有一群「準客室係」分批在日本加賀屋受訓。其中，曾在日本受過西式飯店工作訓練的吳尹婷，笑著感歎：「日本旅館客室係簡直是超人！」
相對於飯店的分工作業，旅館工作強調整體性，彼此間的工作性質無明顯區分，尤其是客室系，更是接待旅客時所有環節的連繫者，不只是「客房管家」，稱為「旅館總管家」也不為過！
訓練課程循序漸進，從了解加賀屋歷史開始，美術工藝品鑑賞、化妝、穿和服、接待客人的日語敬語等，不僅在課堂上學習，也要到加賀屋及其姐妹館「AENOKAZE」去實習。吳尹婷說，透過在館內實習，她見識到加賀屋「以客為尊」的許多堅持，例如：不嫌麻煩隨時補充大浴場內的沐浴備品，讓客人有「我是今天最先使用者」的尊寵感﹔廚房人員自動自發嚴守洗手衛生，生魚片擺盤時，若有4道生魚片就得洗4次手及換4次手套，以防生魚片味道混雜，影響各自的生鮮口感……。
為期半年的訓練課程嚴格辛苦，但身為北投加賀屋客室係第一代尖兵及指導員，吳尹婷等人兢兢業業學習，來日開館後，所有上門的旅客將是最嚴苛的評審老師。
繁忙鎖碎 客室係值勤的一天
當天下午
時間 工作內容
約14:45 上班。查詢當日服務房間，巡房。
15:15~ 旅館大廳集合開會。
15:30~17:00 接待客人住房相關事宜（奉茶、幫忙穿浴衣、介紹館內設施等）
17:30~20:00 服侍客人用餐（房內用餐或是宴會場用餐）
20:00~22:00 接待客人至劇場觀劇、陪客人在卡拉OK包廂歡唱或在酒吧內小酌聊天。
約22:00~ 回家。吃晚餐。
翌日上午
6:00~9:45 上班(每個人上班時間不規則，須視所服侍的客人早餐及出發時間而定)。
服侍客人用餐、送客。
11:00~ 回家休息。吃午餐。
工作利器 客室係隨身必備物
加賀屋的每個客室係，都必須穿和服制服工作，髮型雖無強制規定，但瀏海不能蓋住眉毛、盡量露出額頭，長髮得盤起不可綁馬尾、短髮必須工整不能毛躁貌，在外表上務求整潔清爽，給客人好印象。
工作時不准帶手機、不能戴戒指（婚戒除外）或耳環等裝飾品，但有幾樣東西可得隨身攜帶。首先是名牌，這張名牌也是員工證，用來打上下班卡、在員工餐廳用餐扣款。上面的名字並非本名，而是日本稱為「源氏名」的花名，入社時從公司提供的名字當中，自行挑選喜歡的名字做為值勤時的別名。
每個別名還搭配一個專屬呼叫器，這是館內連絡用，為了不讓呼叫聲打擾遊客，多用震動式，一有震動得在不影響當下服務工作中，巧妙找間隙抽身連絡總機。
第三樣是開瓶器，旅館是大家放鬆同樂處，宴會時豈能少酒助興？隨身帶開瓶器才能馬上為客人斟酒。再來是和紙做的紙箋和原子筆，前者功用可多著：當放和果子的容器、便條紙、濺溼衣服等緊急時的紙抹布等。
工作甘苦談 資深客室係幸子
負責加賀屋客室係新生訓練的幸子，是新生口中的嚴師慈母：上課嚴格、私底下細心關懷每個人的狀況。累積服務20年經驗，幸子對客室係工作有獨到見解。
幸子認為，好的客室係要有對應不同客人的能力和努力，先了解客人前來的目的，再分別針對祝壽、度假、招待客人等目的，竭盡所能帶給客人感動和喜悅。前者是對方沒有預期的纖細關懷，例如看到客人有帶藥，就要自動準備好開水讓客人可以吃藥，不要等到客人說才做；後者是將心比心，以奉為上賓的方式滿足客人的需求。
客室係工作既用心又耗體力，幸子說膝蓋、腰和肩膀是最常痠痛處，還有工作時間長，每天平均睡眠約6小時，一放假常常就呈現「睡死」狀態！若遇到不講理的客人，更是一把辛酸淚往肚裡吞，所以幸子說客室係們也會不時出現她們戲稱為「討厭討厭病」的職業倦態。
此時，除了自己轉換心境外，客人的滿足和喜悅就是最佳良藥。幸子說，除了不錯的薪水和福利外，從服務客人當中獲得的成就感，是支持客室係以笑臉迎接每個客人的最大動力！
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