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◎ 何玲玲
看到新聞報導，一家生意很好的麵店，因客人不耐久候，不用餐要求退費，之後還在網路上抱怨店家、給負面評價，製造店家惡劣的形象。看到這報導，我想到電視新聞常有一些「惡客」的報導，讓我懷疑，台灣人民的水平就是這般粗野、暴怒的民風嗎？還是我們的社會已被不良的風氣嚴重扭曲呢？
我過去曾帶團的旅行社，也是因碰到客人惡意的投訴，並要求給付的小費退回給客人。導遊在國外辛苦工作數十日，戰戰兢兢，像個保母、管家和老媽子般照顧團隊，賺的那點辛苦錢，就這樣沒了。
不知道何時開始，有的旅行社開始宣稱，只要客人不滿意，就退導遊小費。如果是團隊發生狀況，合理的爭取權益本是客人的權利，但現在旅行社卻假「以客為尊」之名，變相犧牲導遊的血汗收入。事實上，有些投訴只是個人心態的情緒問題，導遊是專業工作人員，但不等於是心理醫生。
歐美地區，客人給小費是服務人員重要的收入來源，多少都有一定的行情參考。但今日的旅遊業沒有教育好客人應有的禮儀，反而血汗帶團的導遊，試問，買水果，吃了不甜可拿去退費嗎？看醫師拿了三天藥吃了無效可找醫師退錢嗎？
記得前一陣子日本關西機場的事件，導致一位外交人員自殺，居然事件起因於一個台北大學學生的造謠。真不敢想像這樣的一個大學生平常是用什麼樣的方式在對待他人？碰到天災，就得派空軍一號飛機去接他嗎？
我記得曾看過一部有關日本311地震的紀錄片，有一受災戶在當時打電話到警察局求救，但警察誠實的回答，現在人手不足，求救的人太多，他們無法確定可以救他，但鼓勵他一定要努力求生，警察會為他祈禱的。那人也因警察的鼓勵，而想辦法求生，活下來，事後還特別感謝警察的鼓勵。
我相信很多服務業老闆都被「以客為尊」的大帽子所誤導，而要求員工犧牲，做一些不合理的配合，而忽略服務業真正的本質和精神。在進步的社會中，從總統到清潔人員，彼此都應互相尊重，我們的社會才是進步的，否則我們永遠只是個暴發戶而已。
（作者為導遊，桃園市民）
