低價吃到飽難退場 銷售管理需升級


2018-05-16

消基會:不應塑造 「史上最低」、「錯過不再」印象

〔記者陳宜加、楊綿傑/台北報導〕中華電信爆發「四九九之亂」,各家電信業者跟進促銷,昨日資費大戰終於落幕。消基會董事長游開雄直言,低資費當然更受消費者青睞,資費戰開打至今,業者每每宣稱「錯過不再」,但祭出資費卻越來越低,促銷就不應誤導消費者、促銷更要注意服務品質不能降低,未來主管機關應加強輔導,確保市場良性競爭。

電信三雄四九九吃到飽方案,昨為申辦最後一天,電信三雄均定調,這次是短期促銷,表態不延期。但業界預料,4G資費戰從開台之初打到現在,每回都越殺越低,在消費者預期心理和競爭態勢下,低價吃到飽很難真的退場。

游開雄表示,站在消費者角度,資費越低當然越受青睞,此次四九九之亂的問題不在於低價競爭策略,而在於過去各大電信業者祭出低價策略時,總是塑造「史上最低」、「錯過不再」等印象,導致一推出便造成蜂擁申辦熱潮,進而引發排隊民怨。

他說,業者在4G、甚至未來5G時代,推出優惠或促銷方案時,不應製造「不可能再低」的錯誤印象,讓消費者誤以為資費多寡有「地板」,產生過度預期。

服務品質差 學者:易失顧客忠誠度

游開雄也建議,主管機關NCC應加強輔導電信業者,良性競爭。針對中華電信這次促銷做法,他批評,消費者超乎預期踴躍,付出太高社會成本,業者應於第一時間提出危機處理的配套措施,而非最後一刻才宣布可延長、簡化作業程序。

台藝大廣電系教授賴祥蔚也直言,這次四九九低價方案像是一場沒有思考周延的行銷戰,申辦過程不僅基層勞工辛苦、排隊民眾也怨聲載道,後面又臨時宣布可以網路登記,民眾樂見低廉電信資費的市場發展,但申辦過程紊亂,相信沒幾個人會因此感謝中華電信,申辦方式應該有更具效率、更科技的方式,減少大排長龍的問題。

賴祥蔚也指出,有些人申辦後,也許因為心理作用,覺得上網速度變慢;另一方面雖得到一些新客戶,但也得罪、損失了老客戶,如果電信市場不比提升服務品質,容易失去顧客忠誠度。

  • 中華電信爆發「四九九之亂」,各家電信業者跟進促銷,昨日資費大戰終於落幕。(記者方賓照攝)

    中華電信爆發「四九九之亂」,各家電信業者跟進促銷,昨日資費大戰終於落幕。(記者方賓照攝)

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