「小朱姊」謝彩玉希望醫病雙方溝通時，都能先「聆聽」對方的聲音。（記者吳欣恬攝）

記者吳欣恬／台北報導

在台安醫院發生醫病糾紛怎麼辦？所有醫護人員答案很一致都是「去找小朱姊」。

台安醫院顧客服務中心主任謝彩玉，原本從母姓姓朱，因此認識的人都稱她「小朱姊」。從護理師到公關，在醫院服務40年，處理過無數件醫病糾紛，她只有一個信念，那就是希望能解決病患的心結，讓緊繃的醫病關係更圓滿。

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永遠笑臉迎人的她，和不少事件的當事人成為好朋友。她耗時兩年，將自己站在第一線的心得，寫成《傾聽～第一線不同的聲音》，希望為近年來漸趨惡化的醫病關係提供「解套」。

小朱姊說，醫病雙方應傾聽對方的需要，並互相體貼，就能減少醫病糾紛。

在她的印象中，最常遇到的糾紛是患者看診不耐久候，而和醫護人員發生爭執。其實患者不是不願意久候，而是不知道要等多久，又怕中間離開會「過號」。如果能告知大約的看診時間，醫護人員多說幾句話，就能避免衝突。

她認為，醫護人員要體貼患者的身體不適和心裡的慌亂，引導患者說出自己的需求；而患者也應體貼醫護人員的忙碌，並避免對病情有先入為主的判斷。

醫院什麼科別最常發生醫病糾紛？答案是骨科和婦產科，因為骨科患者都預期自己康復後能恢復以往水準，不如預期就容易產生醫病糾紛，而產科的子癲前症、羊水栓塞和血崩，都是事前難以預料、死亡率又高的併發症，因此容易產生糾紛。

除了傾聽外，小朱姊也希望醫病雙方能多一點體諒和「同理心」。在她擔任護理師時，遇到一名住院的老太太，每天嚷著要洗澡，小朱姊雖然每天為她擦澡，老太太仍嚷嚷不休。她曾詢問家屬要不要幫老太太好好洗個澡？但老太太的子女卻沒有放在心上。

於是某一天小朱姊下班後，自己去雜貨店買了塊香皂，好好為老太太洗了個澡，洗完後，拉著老太太的手，讓她自己聞聞看，也告訴她：「有幫妳洗得香香的。」她還記得老太太當時嘴角的微笑。隔天老太太就過世了，讓小朱姊很難過，也慶幸自己有完成老太太生前一直想做的事。

昨天的新書發表會，兩名和小朱姊相識40年的患者陳志川和慕家齊特別到場致意。他們和當時擔任護理師的小朱姊相識時，一個剛小學畢業、一個剛國中畢業，因為小朱姊貼心的照料，做得比分內工作還多，兩家人都和小朱姊成為好朋友，成就了一份難能可貴的情誼。

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