竹縣1999便民專線通過刺客考驗 奪全國五星服務獎第1


2018-12-04 08:49

[記者黃美珠/竹縣報導]新竹縣2年多前才成立的「1999便民服務專線」,受限人力物力,話務中心能24小時接聽民眾抱怨、陳情的人力,迄今不到其他縣市的2分之1。

但是日前遠見雜誌卻公布,他們從今年4到9月派出的25名神祕客「抽查」發現,新竹縣的1999卻是為民服務態度最好的!縣長邱鏡淳喜孜孜領回這個號稱是「台灣服務業奧斯卡獎」的「1999便民服務專線」五星服務獎第1名,睥睨全國其他縣市。

縣府表示,遠見雜誌在半年內派出25名神祕客佯裝洽公,藉此刺探全國各縣市政府的「1999便民服務專線」為民服務態度,且在縣市政府同仁完全不知情下進行評比,結果新竹縣奪下前述「1999便民服務專線」五星服務獎第1名。

前述結果不僅終結台中市3連霸的成績,也算是以「小蝦米對抗大鯨魚」之姿,用有限的資源提供優質服務,打敗包含6都在內的21縣市服務表現。

更難得的是,該雜誌的「刺客任務」鎖定公部門和各類別私人企業共分成19大類做評比,其中公部門被評比的就只有「1999便民服務專線」這1項,等於新竹縣政府是該雜誌針對公部門、和各類私人企業「考核」中,唯一得獎的公務單位。

縣長邱鏡淳說,縣府因為財力問題,為民服務專線話務中心遲到2016年6月才成立,當時全國只剩下另外4個縣市還沒有。

放眼其他已經成立的縣市,他們的人員編制大約都有2、30人,新竹縣連縣府總機、夜間警衛都要加入值班下才勉強湊到近10人,資源完全無法相提並論。但去年首次入圍就獲第2名,今年更上層樓還超越6都拿了全國第1,他期許縣府同仁再接再勵,做好公僕、為民服務的工作。

縣府綜合發展處處長陳冠義說,這項奧斯卡級的評選,是由遠見雜誌與博智全球服務管理顧問公司合作,聘請國際知名驗證公司美商英特美旗下具國際服務驗證執照的稽核員執行。被派出的神祕客,拿著以「基本態度為主,魔鬼題為輔」的劇本,佯裝一般洽公民眾或是消費者,毫無預警地刺探第1線服務人員的服務品質。

他說,新竹縣的1999為民服務專線開通後,也整合縣府原有陳情管道成為「為民服務八達通」,由1999話務服務人員透過「為民服務八達通」,即時回覆並解決民眾陳情的大小事。

另外,新竹縣1999為民服務專線最大亮點是有跨局處的LINE群組~「竹縣1999」,如每年7、8月風災來臨時,若有民眾通報偏遠地區土石崩塌等相關災情,將會在群組中即刻反映,讓竹縣災害應變中心及相關局處作立即處理。

  • 新竹縣長邱鏡淳(前左三)開心領取號稱「台灣服務業奧斯卡獎」的「1999便民服務專線」五星服務獎第1名。(圖由新竹縣府提供)

    新竹縣長邱鏡淳(前左三)開心領取號稱「台灣服務業奧斯卡獎」的「1999便民服務專線」五星服務獎第1名。(圖由新竹縣府提供)

還想看更多新聞嗎?歡迎下載自由時報APP,現在看新聞還能抽獎,共7萬個中獎機會等著你:

iOS載點 https://goo.gl/Gc70RZ

Android載點 https://goo.gl/VJf3lv

活動辦法: http://draw.ltn.com.tw/slot_v8/