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巴西Bradesco Bank借重人工智慧，導入IBM Watson,讓客戶體驗提升了，銀行員工負擔減輕了。（圖/台灣銀行家）
400年、40年、5年，這是金融業從Bank 1.0走到4.0每個階段所用的時間。科技帶動金融業變革的速度超乎想像，Bank 3.0方興未艾，Bank 4.0已經華麗登場。銀行創新教父Brett King最新力作《Bank 4.0-銀行，無所不在》近日出版，
揭示金融業未來的發展方向：重新定義金融，並運用科技將金融服務無所不在的嵌入到生活中。
在數位科技推波助瀾之下，金融產業典範轉移大幅加速。Bank1.0的近代銀行於1580年誕生於義大利，延續將近400年榮景。1967年第一台ATM於倫敦問世，開啟Bank 2.0的年代，ATM與網銀開始將分行「複製」到生活的每個角落。
典範轉移加速 銀行嚴陣以待
iPhone開啟智慧手機的行動盛世，加上雲端、大數據等科技成熟，Brett King於2013年宣告Bank 3.0到來，全球銀行界都積極搶進全通路新趨勢。來到2018年，當多數銀行都還在摸索Bank 3.0的奧秘，Bank 4.0已然降臨。
400年、40年、5年，這是三次典範轉移所經歷的時間。變革轉型的節奏倍速快轉，跨業與新創競爭者豪傑輩出，金融業早已感受到龐大壓力。究竟Bank 3.0到4.0有何本質上的差異？持續追逐新趨勢與新科技，真能為銀行帶來獲利？銀行業該如何看待與因應？我們邀請到長期觀察金融發展趨勢的IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人吳建宏與您一起探索答案。
「1.0、2.0不是落伍，因為世界上還有很多地方需要分行服務」吳建宏開宗明義指出，「重點是分分秒秒與客戶同處於生活場景中，聚焦並且尋求最佳形式以滿足客戶需求。因為，客戶要的是金融服務（Banking）而不是銀行（Bank）！」
「第一原理」思維 重新詮釋金融服務
吳建宏的觀點，充分呼應Brett King於《Bank 4.0–銀行，無所不在》強調的「第一原理」（First Principle Thinking）—— 回到事物的核心重新思考，不受限既有框架。在金融業，這意味著以當代社會及消費者的生活樣態、社經架構、科技能力，重新建構對金融場景與服務的認知。
「Bank 1.0到3.0的演進，是將傳統金融服務以更好的方式呈現給消費者；」吳建宏如此詮釋，「Ba n k 4.0則是放下過去，重新認識消費者，並且自問：他們需要什麼？我能如何提供？」
Brett King 於演講中以一個生活情境為例：到超市購物，結帳刷卡才發現簽帳卡餘額不足，手忙腳亂找第二張卡時，後面大排長龍的消費者已經大表不滿。「有沒有可能在他把購物車塞滿的同時，我們就告知他餘額不足，建議他另尋促銷產品，或者立即用小額信貸來補足餘額？」
絕大多數生活場景中，客戶需要金融服務（Banking），卻不需要銀行（Banks），這也是多數新創業者積極進攻的領域。例如阿里巴巴的餘額寶，在支付的場景中置入了基金投資服務；美國Uber，在駕駛開通服務中置入線上開戶，短短3個月成為美國最大的小額開戶業者。
聚焦消費者 場景時刻相伴
以巴西Bradesco Bank為例，這家銀行擁有5,200間分行、6,500萬個客戶，有一間分行甚至是在亞馬遜河的駁船上營運。當客戶對產品有疑問時，分行人員必須打電話到總行詢問，其冗長過程往往令客戶不耐。
於是Bradesco Bank決定借重人工智慧，導入IBM Watson，經過葡萄牙文、銀行產品與服務訓練後，提供分行使用。其結果是：IBM Watson每個月回答超過28萬個問題， 正確率高達95%，且回應時間減至短短數秒。客戶體驗提升了，員工負擔減輕了，總行也不再有無止境的來電。
放下銀行本位思考，往往會有驚人發現。過去金融業界普遍認為數位客戶是消費能力較低的年輕族群，新加坡D BS銀行卻發現：其數位客戶占比僅39%，卻貢獻了60%營收與68%獲利。數位服務的股東權益報酬率（ROE）為27%，遠高於傳統服務的19%。數位客戶不僅帶來傳統客戶兩倍以上的商機，且獲取成本更低、獲利貢獻度更高，含金量驚人！
及早啟動變革 掌握Bank 4.0 商機
要滿足來自多元通路的數位客戶，提供與生活無縫接軌的數位金融服務，銀行必須真正以客戶為中心，大幅改善使用者體驗，善用大數據、人工智慧、區塊鏈、雲端運算等科技加速創新，同時在組織中不斷強化數位力、設計力、敏捷力，方能在Bank 3.0邁向4.0的競爭中取得先機，贏得數位消費者的青睞。
仔細比較，Bank 3.0與4.0所運用的科技其實差異不大。但吳建宏坦言，目前能真正達到Bank4.0境界的金融業者是鳳毛麟角。「未來勢必會朝Bank 4.0邁進，這將是從心態思維、公司治理、專業技能、工作方法到科技運用的全方位轉型，金融業者務必及早啟動變革，掌握未來商機。」
（本文摘自11月份《台灣銀行家》月刊）
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